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(2019/12/06)電話を取らない会社が業務効率を格段にアップさせて従業員の満足度も上がったという話です

おはようございます。

2019年12月の、電話が苦手な筆者からの配信記事です。

電話、受けるのもかけるのも苦手です。

かけるのは、相手が何をやっているのかまったくわからない状況の中、突撃するようなものですし、かけられるのは、事前に言っておいてもらえればいいのにそれができないわけでして、というかそれこそが電話、というものであるので、突然かかってくるというのが辛いということであれば、電話自体を持つことのストレスって結構あるのではないかと思うのです。

ここに、

「電話での注文は受け付けておりません」

という謳い文句で業務改善を成し遂げ、売上高を倍増させた部品製造メーカーの話があります。

製造販売している車体の部品についての注文も、問い合わせも、結局見積書や請求書、取扱説明書などをあとでメールや郵送で行うことになるだけの「前座」であることから、電話での問い合わせを一切取りやめ、ホームページのお問い合わせ欄からの問い合わせや注文に一本化したのです。

そうすると、電話に出ることで今行っている作業を中断させられるという負担がない、ということからも、業務効率は心理的にも(突然の電話がなるということがない、静かな)環境的にも、いいことずくめになったというわけです。

電話がかかってくるかということを不断に気にしていなければならないという環境は、考えてみれば非常にストレスフルな環境であります。

リアルタイム処理とバッチ処理というシステムの世界での考え方がありまして、リアルタイム処理というのはその都度対処する、バッチ処理はある一定時期にためておいたものをまとめて処理する、ということですが、後者の方が作業効率が良いのは間違いありません。

そこで、電話での注文をやめて、注文をホームページからの電子メールに一本化すると、ある一定期間、例えば1日のどこか決まった時刻に、それまで溜まった問い合わせや注文メールに対して、返事や回答や見積もりをメールで出せば、お互いにとってリアルタイムに電話に出れる体制になっておく必要がなく、自分の時間をできるだけ自分の思い通りに使える、すなわち業務効率も良くなるということなのです。

今後、人手不足が深刻化し、それがしばらく(数十年)続くという、人手がかかること、が最もコストが高くなることは明白になるという世の中においては、こうした、まとめて自分の時間で作業処理できるというスタイルが、小売の現場やサービス業の現場でも、どんどん出てくるのではないかと考えています。

こちらからの、将来経済現場の予測記事は以上です。

(2019年12月6日 金曜日)

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(2019/09/21)社会経済インフラ維持に必要な人手不足に陥ってきた感じのある日本経済社会について考えてみるという記事です

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