さらばヤマト運輸
みなさん。筆者は、これまでヤマト運輸の理念が大好きでヤマト運輸ばっかりセブンイレブンで使っていましたが、どうやら最近わたしの知ってるヤマト運輸じゃなくなって迷走しているので、だったらわざわざ家から遠いセブンじゃなくてもう、近くのローソンの日本郵便でいいかな、と判断したので、これからは何の思い入れも特になくて日本郵便の宅配使うことになると思います。
発売当時の「スキー宅急便」配達の様子
そもそもなぜヤマト運輸が好きだったのか。それは、割と社会人の始めの頃に、スキー宅急便の誕生秘話に触れて、サービスの真髄というやつを知ったからです。
リンゴの出荷後に冬がくると長野支店では宅急便で運ぶ荷物が激減した。
1982（昭和57）年当時のことだ。
運べるものを探すSDの目にスキー客とスキー板が飛び込む。
「あれを運べばお客さまも手ぶらになって楽なのでは？」それがスキー宅急便の始まりだ。
大雪の翌年に導入されたキャタピラー仕様の雪上車
長野支店では長くて重いスキー板を運ぶ「スキー手ぶらサービス」としてこの年の12月に開始し、翌1983年4月まで1万7000個を運ぶ。
その年の12月1日に「スキー宅急便」を発売。
ところがお客さまの声で一気に知れ渡ったスキー宅急便が翌年の冬、新潟県内の大雪で配達に遅延が発生。年末年始にスキーを楽しむ予定のお客さまに荷物をお届けできない事態が発生した。
ヤマト運輸は、責任はすべて自社にあると判断し、お客さまのスキーレンタル代、ホテル代、電車代などをすべて負担する措置をとる。
この対応が信頼につながり、翌年の利用者数増加につながったことは予期せぬことだった。
スキー宅急便開始当初の石打営業所（1983年）
このことを教訓に、雪上車の導入などサービス体制の仕組みづくりに取り組む。
常にお客さまへのニーズと期待に応えるため行動し、改善していく精神は、すべてのサービスに共通するヤマト運輸の考え方の一つである。
それなのに…
少し前々から気になっているのが営業所で送る時、料金処理などをする端末です。クロネコヤマトはTポイントが付くので、Tポイントカードをピッとしてもらい、その後で楽天Edyなどの電子マネーで支払う対応をしてもらいます。
バーコード読み取りはカメラなので、下手な人が処理をするとなかなか読み込めません。また、電子マネー支払いをするのに、処理担当者のカードを読み込んだりして色々と処理が必要なため、結局、現金払いの方がスピードが速いんじゃね？とか、処理担当者の負担軽減には全然なってないよね？とか疑問だらけでした。
そして事件は起きました。
たまに配達に来てくれるおばちゃんだったのですが、迷走１の疑問「この２つって何が違うの？」という質問に答えられず社員さんのような人を呼ぶ。まぁそれはいいでしょう。
そこでテンパってしまったのか、荷物サイズを計測後、見ていたら100に〇をしてます。
？？？
今回の荷物、たまたま出かける前に自分で寸法を測っていて75cmでした。80サイズではないかと聞くと、別の人が測り直してくれてやはり80サイズ。印刷した用紙を手書きで修正。
この後、料金精算になったのですが、Tポイントで全て払いたいと言うと、端末の処理がわからなかったようで、ちょいちょい教えてもらいながら処理をしてます。
それでも何とか全額Tポイントで支払えました。
ヤレヤレと思って営業所を出て車を走らせること10秒、何となく心配になって支払い控えを見てみると・・・サイズ100との記載が。
「えーっ、100サイズで料金払ってるやんけ」
となり慌てて引き返します。
営業所に引き返し、料金が間違っている説明をします。
「すみません」ってことになったのですが、Tポイント支払いとしたためか返金処理がわからないようです。社員さんのような人がどこかに電話で確認。
その結果、現金で返金して、再度正しい料金で処理をするとのこと。
返金の現金渡しのために領収書を書いて欲しいと言われ、手書きで言われるとおりに書きます。
次に正しい料金を精算。再処理も全額Tポイント支払いにしました。結局、最初に間違って支払った分の金額はTポイントから現金へと変わりました。
サイズを間違って測ったのが論外のミスとは言え、その後の返金処理などのゴタゴタはやたらと複雑な処理端末の影響もある気がします。難しくて担当者が付いていけてない。
そして領収書がわかりにくい。シールでビビーって出て来るやつです。パッと見てどこに何が書いてあるのかわかりません。
申し訳なさそうに謝られはしましたが、荷物一つ出すのにやたらと時間がかかりました。
佐川は遠いから無理として、ゆうパックに変えようかな、となるわけです。
そのほかにも、Amazonに対する追従一辺倒という対応といい、転送サービスはやめるけど、おおぐち客である、某京都名古屋地盤の大◯とかいう、老舗百貨店のお中元だけは無料でこっそり転送かけるとか、他の顧客からしたら？、としか思えない対応を聞くにつけ、ヤマト運輸の精神や理念は、どこかに仕舞い込まれて埃をかぶっているのだな、と判断するに至ったのです。
